半島全媒體記者 谷朝明

標(biāo)價(jià)9.9元的T恤被“僅退款”，商家為“爭一口氣”，奔波一千多公里，當(dāng)面和買家對質(zhì)。

被外人當(dāng)成笑話的“死磕”背后，卻隱藏著消費(fèi)者、賣家以及電商平臺(tái)三者之間復(fù)雜的互動(dòng)和沖突……本期《聽·見》，我們對話“千里追蹤僅退款人”的男主角、在義烏創(chuàng)業(yè)搞電商的“90后”楊柳。

在他看來，“僅退款”這一規(guī)則，已經(jīng)背離了“更快解決消費(fèi)者的售后問題”，進(jìn)而吸引更多用戶，增強(qiáng)用戶黏性的初衷，反而激化了商家和消費(fèi)者之間的矛盾。值得關(guān)注的是，針對日益嚴(yán)重的“僅退款”等不正當(dāng)網(wǎng)絡(luò)競爭行為，國家監(jiān)管部門正在果斷采取措施進(jìn)行整治。

被當(dāng)成笑話的“死磕”

我叫楊柳，一名河南信陽的“90后”，2016年到義烏創(chuàng)業(yè)搞電商，以銷售女裝、日用百貨為主。我管理運(yùn)營的線上店鋪多達(dá)100多家，這在我們業(yè)內(nèi)稱為“店群”。

今年“6·18”大促前夕，我做了一件看似極不劃算的事。為一件售價(jià)9.9元被“僅退款”的T恤，我拋開手頭上所有的事，坐了9個(gè)小時(shí)的車，從義烏追到北方一個(gè)城市，千余公里奔波只為當(dāng)面對質(zhì)買家——到底為什么要“僅退款”？

抵達(dá)當(dāng)?shù)匾呀?jīng)是晚上9點(diǎn)半，我循著買家填的地址，在一所職業(yè)技術(shù)學(xué)校附近的旅店住下。第二天，我通過在菜鳥驛站查詢監(jiān)控視頻，看到這位神秘的“僅退款”買家——一名戴口罩的女生。兩個(gè)小時(shí)后，才在女生學(xué)校的約定地點(diǎn)見到她。

她解釋，選擇“僅退款”是因?yàn)閷Ψ羌兠抟挛镞^敏，而非故意為之。對于為什么“僅退款”后就失聯(lián)，信息已讀卻不再回應(yīng)商家，她說那段時(shí)間太忙了，沒來得及回復(fù)……當(dāng)面對質(zhì)，兩人一問一答。最后，我提出訴求：除了退回衣服的9.9元，女生要彌補(bǔ)這趟來回的路費(fèi)、住宿費(fèi)，共3000元。

因無法達(dá)成共識(shí)，女生叫上學(xué)校輔導(dǎo)員，我們一起前往當(dāng)?shù)嘏沙鏊{(diào)解。最終，雙方簽了一份調(diào)解書：商家維權(quán)千里追蹤產(chǎn)生的費(fèi)用打?qū)φ郏r付1500元。

在別人眼里，我為了9.9元追這么遠(yuǎn)，好像一個(gè)笑話。平臺(tái)推出“僅退款”規(guī)則的本意，也許是好的，但如今卻成了我們商家的噩夢。最多時(shí)，平均一天一個(gè)店鋪有七八單“僅退款”，我有100多家店鋪，每天要處理的“僅退款”足足有七八百單。

跟鉆空子的“羊毛黨”死磕到底，從始至終就不單純?yōu)榱隋X。比如說，你睡得好好的，突然飛來一只蚊子，一直在耳邊叨擾，只有不睡了，拍死這只蚊子，你才能緩解煩躁的情緒。

無限放大的“話語權(quán)”

后來，“僅退款”的女生分三筆轉(zhuǎn)賬支付了1500元，但這件事并沒畫上句號。我回到義烏后，平臺(tái)運(yùn)營打來電話，因?yàn)榕对V我線下找人，申請平臺(tái)介入處理。平臺(tái)的態(tài)度是不支持線下找客戶，懲罰就是店鋪產(chǎn)品永久下架，相當(dāng)于永久關(guān)店。這是我做電商七八年間，領(lǐng)到最嚴(yán)重的懲罰。

我并沒做進(jìn)一步申訴，坦然接受了處罰。原因之一是，我還有其他上百家店鋪要管理；之二是，我覺得出了一口氣。

其實(shí)，平臺(tái)上“僅退款”的很多是在校學(xué)生，他們的世界觀、人生觀還不太成熟。比如買雙一兩百塊錢的鞋，對中學(xué)生來說，算一筆不小的開支，舍不得買咋辦？這時(shí)候平臺(tái)就提供了一個(gè)“白嫖”的機(jī)會(huì)，只需要你道德標(biāo)準(zhǔn)稍微低一點(diǎn)，就可以把手伸到商家口袋。

為了一件9.9元的T恤奔波千余公里，我被網(wǎng)友戲稱為商家和“羊毛黨”的“僅退款網(wǎng)絡(luò)奔現(xiàn)”。原本以為對方會(huì)是一個(gè)胡攪蠻纏的人，不曾想她卻非常有禮貌：低著頭不停地給我鞠躬道歉，一直說著對不起，并非之前“信息不回，石沉大海”那種冷漠買家形象。

在這件看似普通的“僅退款”事件背后，隱藏著的卻是消費(fèi)者、賣家以及電商平臺(tái)之間復(fù)雜的互動(dòng)與沖突。而我要做的是：表明態(tài)度，表明立場。是你的就是你的，不是你的你一毛錢也別想要。

據(jù)公開報(bào)道，今年“6·18”期間，一女裝商家店鋪營業(yè)額達(dá)1000萬元左右，但扣掉“僅退款”數(shù)額350萬元、“退貨退款”數(shù)額380萬元，以及各項(xiàng)成本開支后，該店鋪反虧損約60萬元。

面對這種“薅羊毛”的行為，大多數(shù)商家選擇忍氣吞聲，也會(huì)有像我一樣“爭一口氣”的商家：為了12雙襪子，女店主駕車從上海追蹤至開封；為30多元的吸頂燈被惡意“僅退款”，把買家告上法庭；還有一些被“薅”得實(shí)在沒轍的商家，將“羊毛黨”的電話和地址曝光在網(wǎng)上……嚴(yán)格來講，這種以暴制暴抵制“僅退款”的做法是違法的。但電商老板們苦“僅退款”久矣。

平臺(tái)“內(nèi)卷式”惡性競爭

坦白地說，并不是每一位選擇“僅退款”的顧客都是刻意而為，但每一筆“僅退款”又真實(shí)地給賣家造成了損失。最開始，商家在客服頁面能夠看到退款選項(xiàng)彈窗，后來演變成平臺(tái)會(huì)彈出官方助手，提醒買家可以選擇“僅退款”，同時(shí)還將商家禁言。因平臺(tái)頻繁介入引導(dǎo)的“僅退款”，讓賣家們長期神經(jīng)緊繃。

為了對抗不良買家，不少電商老板開始抱團(tuán)取暖，結(jié)成了“復(fù)仇者聯(lián)盟”。有一個(gè)名叫“商家互助會(huì)”的網(wǎng)站，按照不同地區(qū)層層劃分，由商家“互助接單”。如“僅退款”買家是邯鄲的，商家會(huì)把訂單信息發(fā)到內(nèi)部網(wǎng)上，“互助會(huì)”里邯鄲地區(qū)的會(huì)員則會(huì)幫著追回貨物。

除“僅退款”，利用退貨牟利的另一主流方式是“薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的羊毛”。比如，購買一件贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品，到貨后申請退貨大概可賠付8～12元，而實(shí)際運(yùn)費(fèi)僅在4～6元之間，這一單就可以憑空掙一半。有“聰明人”利用這種差額進(jìn)行套利，儼然形成了一條產(chǎn)業(yè)鏈。還有人將“僅退款”等操作流程打包成教程售賣，聲稱包教包會(huì)。

“薅羊毛”滋生了惡之花。如果細(xì)數(shù)“僅退款”的前生今世，它最初起源于美國電商巨頭亞馬遜，從2021年開始，淘寶、京東等平臺(tái)也都紛紛宣布類似政策。

“僅退款”的初衷，是為了更快解決消費(fèi)者的售后問題，進(jìn)而吸引更多用戶，增強(qiáng)用戶黏性，從而進(jìn)一步規(guī)范電商賣家，促使平臺(tái)“良幣驅(qū)逐劣幣”。然而，在這種明顯傾向消費(fèi)者的規(guī)則籠罩下，商家、平臺(tái)和消費(fèi)者三大主體卻陷入了微妙的緊張關(guān)系。這一規(guī)則在激化商家和消費(fèi)者矛盾的同時(shí)，自然會(huì)出現(xiàn)不少商家千里追討“僅退款”買家的社會(huì)新聞。

以我的理解，“僅退款”是平臺(tái)“內(nèi)卷式”惡性競爭的產(chǎn)物，只關(guān)注短期利益，卻傷了整個(gè)行業(yè)的元?dú)猓瑐松碳覀兊男摹Ｖ档脩c幸的是，國家已開始出面調(diào)查。國家市場監(jiān)管總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》將于9月1日正式實(shí)施。不久前，作為頭部電商平臺(tái)的淘寶也宣布將對“僅退款”策略進(jìn)行優(yōu)化，不再采取“一刀切”的方式，以提高商家售后自主處置權(quán)。

任何行業(yè)都會(huì)從野蠻生長走向規(guī)范發(fā)展，電商自然也不例外。