毛建國

近日,大連一名老人在乘坐大連地鐵12號線時,無健康碼卻執意進站乘車,被地鐵站務人員阻攔。其間,站務員、安檢員分別勸阻,引起老人不滿。與此相關的視頻引發網絡熱議,有網友認為,老人明顯不懂什么是健康碼,地鐵站務員沒有做好解釋說明工作。對此,大連地鐵集團通過官方微信平臺進行了回應。(8月9日《光明日報》)

現在健康碼雖然已經普及化,但不少老人連智能手機都沒有,更不要講什么健康碼了。當然,出于疫情防控的需要,制度必須嚴格執行。可是,嚴格不是冷冰冰。在網上流傳的視頻中,有一段是站務員反復重復需要出示健康碼,而老人幾次強調沒人給健康碼。似乎可以看出,這位老人并非明知故犯。

類似畫面,似曾相識。現實中,經常看到一種場面,工作人員像復讀機一樣,只是強調規則,而面對當事人的不解或其他訴求,往往不屑一顧,簡單以規則回擊。執行制度當然不錯,但在很多時候,就是因為傲慢機械地回復,從而產生了矛盾,造成了沖突。

大連地鐵集團對這一事件的回應,值得細品。官方肯定了疫情當前,車站工作人員加強管理是對的,但是,“車站工作人員工作的方式方法不妥當”。主要表現在兩點,第一,工作人員未說清楚進站查驗健康通行碼的有關規定；第二,針對特殊人群服務不到位。回應還稱,“針對老年人不會使用健康碼的情況,采取多種方式幫助老年人乘坐地鐵,進一步加強內部管理和培訓,杜絕類似事件發生”。現實中,很多單位正是這么做的。

服務必須以人為本,執行制度不能走向簡單機械。不懂健康碼的老人不應該被嘲笑。嚴格執行與人性化執行并不矛盾,“復讀機式應答”實不可取。大連地鐵集團的回應,值得一讀,值得肯定。