?　　文/楊朝清

　　近日，河南鄭州市的張女士反映，半個月前，她在使用網銀充話費時，本想充500元，一不小心充了5萬元。事后，張女士一直向運營商索要多充的49500元，但一直未果。運營商表示，目前已經向上級反映，并加急處理，是否能退還，不能確定。

　　使用網銀充話費，在無形之中建構了消費者與通信公司之間的契約關系。通信公司為消費者提供信息服務和技術支持，消費者為此支付費用。消費者“誤充話費”盡管屬于個人疏忽，通信公司作為利益相關者，依然有退還消費者相關費用的道德責任和法律義務——契約關系以自主自愿為基礎，“誤充話費”顯然違背了消費者意愿，需要進行糾偏。

　　更何況，退還49500元并不會對通信公司造成利益損失，只不過是增添了售后服務的工作量而已。“誤充話費”并非個案，通信公司為何缺乏制度化、規范化的處理舉措？在不充分競爭格局下，傲慢與勢利也就層出不窮了；話費只要進了通信公司的口袋，再想拿出來無疑需要九牛二虎之力。

　　古今中外，經濟行為總是嵌入到特定的社會網絡結構中。在市場經濟條件下，企業的行為不僅對我們的生活質量產生影響，也對我們的生活方式和行為模式產生影響，更會對我們的價值觀念產生影響。企業不僅要用他們的經濟行為影響社會，也應該用他們所承擔的社會責任意識來影響經濟行為，進而影響老百姓的日常生活。就此而言，“誤充話費”不僅見證著企業的經營管理水平和智慧，也考驗著企業對社會責任的堅守和履行。

　　在消費者權益越來越受重視的當下，“誤充話費”既是風險社會的縮影，也是企業社會責任的一塊試金石。面對消費者正當、合理的利益訴求，通信公司體現出大型企業應有的責任和擔當只是第一步。只有建立制度化、規范化的退費措施，才能終結老百姓“誤充話費”訴求無門的無奈和艱辛。（作者系高校教師）

　　

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