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電話線的兩端，一條線的相連，即使相隔千里，我亦能為你咫尺守護(hù)。你的思慮不安，讓我細(xì)語(yǔ)疏導(dǎo)；你的不知所措，讓我細(xì)心指導(dǎo)。這條細(xì)細(xì)的線，是你我的心電相連。
今年41歲的王媛媛是膠州市衛(wèi)生健康客服中心的話務(wù)主管，自疫情發(fā)生以來(lái)，她第一時(shí)間響應(yīng)號(hào)召，取消休假返回工作崗位。膠州市衛(wèi)生健康客服中心自成立以來(lái)，第一次面對(duì)重大疫情，隨著疫情的發(fā)布，她敏銳的意識(shí)到，疫情當(dāng)前，傳遞準(zhǔn)確的預(yù)防知識(shí)，提高市民自我保護(hù)意識(shí)和能力，引導(dǎo)市民理性面對(duì)疫情，消除疫情下市民的恐慌情緒尤為重要。
1月27日，膠州市發(fā)布首例確診病例，市民高度關(guān)注。很多市民對(duì)這種未知病毒，心理產(chǎn)生焦慮和不安，一個(gè)時(shí)間段內(nèi)大量信息涌入客服中心，造成短時(shí)間系統(tǒng)擁堵。面對(duì)這一情況，王媛媛沉著冷靜，第一時(shí)間向中心主任匯報(bào)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。她和話務(wù)員們連軸運(yùn)轉(zhuǎn)，快速分析市民咨詢問(wèn)題焦點(diǎn)，從安撫、解釋到正確引導(dǎo)，當(dāng)晚高峰時(shí)期話務(wù)平臺(tái)每2秒彈屏一次。等到電話和微信都不響了，摘下話機(jī)，已是深夜。這時(shí)她們才松了一口氣，就著熱水吃一口晚飯。
面對(duì)疫情的不斷變化，為了及時(shí)掌控全方面的防控信息，王媛媛每天臨睡前、早上醒來(lái)第一件事，就是打開手機(jī)，關(guān)注國(guó)、省、市最新疫情情況，及時(shí)收集疫情相關(guān)信息，對(duì)市民可能咨詢的問(wèn)題進(jìn)行梳理，形成準(zhǔn)確客觀的答復(fù)意見，以便第一時(shí)間響應(yīng)市民的關(guān)注。自疫情發(fā)生以來(lái)，她共整理出疫情問(wèn)題咨詢、防控科普知識(shí)、復(fù)工復(fù)學(xué)事宜、線上線下就診注意事項(xiàng)等市民關(guān)切問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)68條，為話務(wù)員們給市民提供精準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)，有效的溝通的供了強(qiáng)有力的支持，贏得了市民百分百的滿意。
而在這滿意的背后，王媛媛更多感到的是欣慰，對(duì)自己和客服中心的話務(wù)員們堅(jiān)守職責(zé)使命，群策群力，為市民提供了有效的疫情防控服務(wù)而感到的欣慰。同時(shí)她也有著對(duì)家人在其背后默默付出的滿滿感動(dòng)。王媛媛的愛人是駐膠部隊(duì)的一名干部，因疫情防控單位實(shí)行封閉式管理。按管理要求，每天進(jìn)出家屬院的人員要進(jìn)行單獨(dú)隔離，而她作為一名戰(zhàn)疫工作者必須要保證堅(jiān)守崗位。王媛媛的愛人考慮到她的難處，主動(dòng)申請(qǐng)?jiān)趩挝蛔晕腋綦x。自疫情防控開始，夫妻兩雖近在咫尺，卻互不相見。王媛媛家里還有一雙年近70歲的父母和一個(gè)女兒，原來(lái)接老人過(guò)來(lái)的初衷是為了照顧老人方便。然而在疫情特殊時(shí)期，兩位老人默默的承擔(dān)照顧家庭的重任，只為讓閨女、女婿能夠安心工作。老人說(shuō)：“我們還年輕，身體都還好，能為孩子們做點(diǎn)什么，關(guān)鍵時(shí)候不拖兒女的后腿，我們很開心”。女兒是香港路小學(xué)五年級(jí)的學(xué)生，因疫情原因一直在家進(jìn)行空中課堂學(xué)習(xí)，小小年紀(jì)的她有著大人般的自律，合理有效的安排好自己每天的課程，適時(shí)的幫著姥姥姥爺做做家務(wù)，等王媛媛下班回家，她已經(jīng)完成全部的功課。女兒對(duì)她說(shuō)：“媽媽，你的工作我?guī)筒簧厦Γ艺疹櫤梦易约海幚砗米约旱氖虑椋憔涂梢陨贋槲也冱c(diǎn)心，省下的時(shí)間可以多休息會(huì)兒。”看著女兒乖巧認(rèn)真的模樣，王媛媛緊緊的把她摟在懷里。
舍小家為大家，舍小愛為大愛。正是因?yàn)閻廴说闹С帧⒗先说睦斫狻⑴畠旱亩拢蹑骆虏拍苋硇牡耐度氲焦ぷ鳟?dāng)中。在她的帶領(lǐng)下，疫情期間客服中心共答復(fù)市民咨詢求助1200余次，引導(dǎo)市民對(duì)待疫情逐漸趨于理性化。王媛媛說(shuō)，雖然疫情打亂了原有的生活節(jié)奏，但每次看到、聽到市民“中國(guó)加油、膠州加油、你們辛苦了”這些暖心的回復(fù)，心里都由衷的感動(dòng)，付出再多的辛苦都值得。
半島網(wǎng)記者 黃超 通訊員 劉嘉
[編輯: 王苗]
