眼下，有越來越多的外籍人士在青島工作、學(xué)習(xí)和生活。為滿足外籍人士日益增長的人社服務(wù)需求，青島12333熱線創(chuàng)新服務(wù)模式，開通雙語座席，以專業(yè)、高效、溫暖的服務(wù)，為外籍人士架起溝通橋梁。

多語賦能，溝通零障礙

“沒想到青島12333熱線還有雙語服務(wù)，工作人員不僅解答了我的問題，還主動告知我怎么辦理，太方便了。”一位從南京調(diào)入青島工作的外國友人，最近通過青島12333熱線解決了困擾多時的社保卡問題。由于語言障礙，他一直不清楚如何在青島辦理電子社保卡，在同事推薦下嘗試撥打青島12333熱線，雙語座席的貼心服務(wù)讓他倍感驚喜。

青島12333雙語服務(wù)團(tuán)隊會聚了精通英語、韓語等外語的專業(yè)客服人員，他們不僅語言功底扎實，更深入了解人社政策法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理流程。外籍人士無論咨詢社保參保、就業(yè)許可辦理，還是了解人才補(bǔ)貼政策，只需撥打青島12333，選擇雙語服務(wù)，即可享受“零障礙溝通體驗”。雙語客服將以精準(zhǔn)表達(dá)、耐心解答，確保每一項訴求得到及時響應(yīng)和妥善解決。

精準(zhǔn)培育，解答更專業(yè)

為進(jìn)一步提升熱線服務(wù)國際化水平，更好地服務(wù)在青外籍人士及涉外企業(yè)，青島12333熱線建立了完善的人才培養(yǎng)體系。一方面，首創(chuàng)雙語人才儲備機(jī)制，建立“外語能力+政策素養(yǎng)”雙核人才選拔機(jī)制。優(yōu)先錄用具有公共服務(wù)英（韓）語經(jīng)驗及相關(guān)專業(yè)背景的復(fù)合型人才，確保服務(wù)團(tuán)隊“聽得懂、答得準(zhǔn)、講得透”。另一方面，開展“全員雙語能力篩查行動”，通過“自主申報+模擬對話+專業(yè)測評”的方式，對熱線工作人員外語水平、政策熟悉度等進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，并制定“分級分類”培養(yǎng)方案。同時，鼓勵全員主動提升語言能力，在團(tuán)隊中營造“比學(xué)趕超”的良好氛圍，持續(xù)提升雙語服務(wù)水平。

暖心直達(dá)，服務(wù)有溫度

自青島12333雙語服務(wù)開通以來，暖心故事在此不斷發(fā)生，來自韓國的金女士同樣受益于這項新服務(wù)。由于中文水平有限，她過去辦理社保業(yè)務(wù)總要請翻譯幫忙，她的朋友推薦她有人社方面的疑問可以嘗試撥打青島12333熱線，抱著試一試的心態(tài)，沒想到真的解決了對年休假政策的諸多疑惑。“現(xiàn)在有什么問題，打青島12333熱線直接說韓語就能獲得準(zhǔn)確答復(fù)，省時又省力。”金女士說。不少外國友人也紛紛贊揚(yáng)青島人社政策的便捷以及12333熱線工作人員解決問題的效率。

青島12333熱線下設(shè)6個班組，每個班組至少配備一名雙語座席人員，并建立“主管+儲備主管+雙語座席”三級聯(lián)動機(jī)制，當(dāng)遇到復(fù)雜問題時，主管與儲備主管同步協(xié)助查閱資料、提供專業(yè)術(shù)語翻譯，雙語座席暖心解說，確保外籍人士得到及時、準(zhǔn)確的問題解答。

智聯(lián)世界，服務(wù)無界。青島12333熱線雙語服務(wù)不僅架起跨文化溝通橋梁，更彰顯城市國際化服務(wù)軟實力。下一步，青島12333將不斷探索創(chuàng)新，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和效率，為在青外籍人士提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的人社服務(wù)。

（半島全媒體記者 張昌威 通訊員 孫懿辰）