文/圖 半島全媒體記者 鮑福玉 王洪智 劉玉凡

“開發商收了一萬多塊錢的暖氣配套費，到現在都沒有安裝暖氣！”“我們小區多年不熱，這次孩子都凍感冒了！”……半島全媒體平臺推出“熱企進半島，在線解決供暖難題”的活動后，引起了市民廣泛關注，17日撥打熱線的市民更多，問暖熱線也更加火爆，截至下午4時當天活動結束，問暖電話的數量已經翻番。而市民反映的所有問題，現場嘉賓和記者都已進行反映和轉辦。“這個活動很好，我們的心聲有了地方可說，氣也順多了！”市民王先生說。

有備而來，嘉賓自帶“小秘書”

17日，做客半島問暖熱線的嘉賓是青島能源泰能熱電客服中心主任郭靜，不到接線時間，她就和同事一起來到活動現場。“我們這次可是有備而來！”郭靜告訴記者，雖然只需要一位嘉賓來到現場，但為了讓市民的反映更有速度地得到回應，她專門帶著自己的“業務能手”李梅來到現場，一起幫助市民解決遇到的問題。“昨天就接了那么多電話，今天肯定會更多，不找人搭把手肯定忙不過來！”說話間，就已經有市民的電話打了過來。

郭靜和李梅接聽熱線電話。

“這都正式供熱了，別人家都熱了，我家的暖氣片還冷冰冰的，到底能不能解決！”來電的李大爺非常不客氣，用近乎批評的語氣表達不滿，“大爺，您別著急，您首先看看是都不熱，還是只有部分不熱，如果是都不熱，您再看看家里的閥門有沒有打開，如果都沒有問題，您留下電話，我立即給您轉辦，上門查看問題！”雖然對方脾氣不好，但郭靜還是非常細致耐心地為對方一一指導解決。而經過這番指導，李大爺才發現原來是自己家的閥門沒有開好。“真是給你們添麻煩了，原來是我自己的問題！”看到是自己的責任，李大爺也不好意思起來，連連為自己的沖動給郭靜道歉。

除了李大爺，還有家住洛陽路的袁先生，自己購買的是二手房，現在他發現自己掉“坑”里了。原來當時買房時，前房主告訴他家里有暖氣，但實際情況是壓根沒有接入到管網。不僅如此，裝修的時候對方全是埋了暗管，導致現在除了能看到幾組暖氣片外，根本看不到管子，也就無法找到暖氣不熱的癥結所在。面對“來勢洶洶”的質問，郭靜耐心給袁先生進行了解釋，并最終讓他明白了問題出在哪。“我也不知道是誰的責任，還以為是熱力公司的事，這幾年一直不停地找，真是太不好意思了！”雖然開始時抱著投訴的目的，但是打完電話袁先生表示“心不塞了，氣也順了”。

換位思考，用心解決市民取暖難

記者注意到，不管是什么樣的電話，矛盾怎么突出，在郭靜這里總能游刃有余地解決，每一個電話，她都接得非常耐心認真，記錄得非常全面。“我做這個工作十多年了，基本上什么樣的供熱問題，我都遇到過，老百姓需要什么，怎么解決，我也基本上心里有數！”郭靜告訴記者，比如剛才咱們遇到的一個市民的問題，就不是熱企能解決的事情，他住的這個房子周圍的鄰居到了冬天都不在這里居住，因為熱傳遞就會導致這個居民家怎么也熱乎不了，沒有辦法咱們只能跟他解釋清楚具體的原因，告訴他如何申請退費，取得居民的諒解。

“有時候居民生氣就是因為一句話不對付造成的！”郭靜告訴記者，只要換位思考，用心溝通，就能取得對方的理解，而且半島搞的這個活動也很好，相當于給了大家一個第三方的“發泄口”。“不管是對居民來說，還是企業來說，通過第三方來解釋溝通也是一種解決問題的有效途徑！”

據了解，今冬供熱季正式開啟，為了使居民獲得更加便捷的供熱服務，加快供熱問題報修流程，提高供熱企業的響應率、解決率，市城市管理局堅持服務關口前移，全面推進燃氣供熱服務進社區工作，大力推行燃氣供熱社區服務管家模式。

截至目前，全市累計劃分493個服務網格，共配置各類管家、檢修服務員1300余人，建立（或依托）微信群570余個，設置固定辦公點150余個，開展入戶宣傳10萬余次。市城市管理局通過深入開展服務進社區，大力推行供熱服務管家，有效保障今冬供熱工作更加有序平穩、居民更加舒適滿意。

接線結束，郭靜（右）和李梅又加班半小時將市民們的問題匯總整理。

熱線火爆，問暖電話數量翻番

此外，在當日的接線活動中，記者也注意到很多市民并不知道是哪一家供熱公司為自己服務，這也導致了很多問題不能立刻解決，需要相關部門進一步核實。那么市民在撥打緊急報修電話時應該注意些什么？怎樣才能快速報修呢？

對此，郭靜也告訴記者，作為市民，首先應清楚服務自己家是哪一家供熱公司提供服務；其次，應該對自己居住的地點、樓棟編號、門牌號、房間號詳細了解，這樣一旦有緊急情況就可以第一時間搶修，并及時與熱企聯系，把損失降到最低限度。此外，在接到的線索中，還有一部分是因為市民自行安裝暖氣片導致出現的問題。“市民買來暖氣設備后，可以聯系熱企，由專業的人員上門指導，這樣會減少很多問題！”

值得一提的是，在問暖熱線開通后，第一天就接到了市民百余通電話，第二天電話更是熱上加熱。17日下午4點，在第二天的活動即將結束時，熱線電話還是不停地響起。而為了不影響居民的取暖，郭靜和李梅一直等到4點30分，并將所有記錄的問題進行統計匯總，轉辦完畢才離開現場。隨后，經過記者梳理發現，17日的熱線電話達到了200余通。當天下午5點左右，針對市民們遇到的供熱問題，記者均已通過供熱媒體群，向熱企及相關責任單位進行了反映。

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493個服務網格，打通供熱服務“最后一米”

11月16日，今冬供熱季正式開啟，為了使居民獲得更加便捷的供熱服務，加快供熱問題報修流程，提高供熱企業的響應率、解決率，市城市管理局堅持服務關口前移，全面推進燃氣供熱服務進社區工作，大力推行燃氣供熱社區服務管家模式。

為提升燃氣供熱服務質量，市城市管理局創新服務模式，制定出臺了《青島市燃氣供熱服務進社區工作方案》。青島市各燃氣供熱企業迅速行動、周密部署，建立細分社區服務網格，設立服務管家和檢修服務員。通過各類服務窗口、微信服務群、社區公示牌、固定辦公點（換熱站）或入戶發放明白紙等方式，公示相關服務信息。服務管家、檢修服務員在燃氣安檢季、供熱季開始前、重要政策發布等關鍵節點定期公示相關信息。

截至目前，全市累計劃分493個服務網格，共配置各類管家、檢修服務員1300余人，建立（或依托）微信群570余個，設置固定辦公點150余個，開展入戶宣傳10萬余次。市城市管理局通過深入開展服務進社區，大力推行供熱服務管家，有效保障今冬供熱工作更加有序平穩、居民更加舒適滿意。