◥亨通達調度中心主任張兆石指導姚女士辦理供暖開通業務。

工作人員為姚女士家開通了暖氣。

文/圖　半島全媒體記者　鮑福玉　王洪智　劉玉凡

今年66歲的姚女士身患多種疾病,此前在醫院住了近一個月。因住院時間太長,姚女士出院后供暖開通期限已過,家中無法供暖。而如果冬季家里沒有暖氣,她的身體不僅難以康復,甚至有病情惡化的風險。無奈之下,11月17日,姚女士撥打了半島問暖熱線。盡管姚女士家不是青島能源泰能熱電的供熱范圍,接線嘉賓郭靜還是在第一時間“跨區”聯系到青島亨通達實業有限公司。青島亨通達實業有限公司給予特事特辦,當天就為姚女士開通供暖。

反映問題不在供熱范圍

接線嘉賓“大包大攬”

17日上午不到9點半,“全副武裝”的接線嘉賓郭靜就來到了半島都市報社接線室。她不僅帶來了筆記本電腦、記錄本、筆、水杯等用品,還帶來了一名助手。“剛進門電話就響了,看來今天的問暖熱線一定很火爆。”郭靜一坐下,就接起了熱線電話。她一邊在電話里和市民交流,一邊用筆記下市民反映的供暖問題以及市民的住址和聯系方式等。不到一小時的時間,郭靜就接到十多個問暖電話。其間,她還將問題轉給助手,讓助手統一整理后及時跟進、接收反饋。

“你好,我的房子之前是租出去的,今年剛收回來。前段時間住院耽誤了開通供暖,現在沒法交費,我看到今天報紙上的半島供暖熱線,就想讓咱們幫著反映反映,看能不能幫我解決難題。”當天上午,市民姚女士撥打半島問暖熱線反映,她今年66歲,家住市北區西仲路2號,獨自一人居住,此前因病住院近一個月,耽誤了開通供暖。

“老人的房子不在我們供熱范圍,對應的供熱公司是青島亨通達實業有限公司。老年人身患多種疾病,出院后身體很虛弱,如果沒有暖氣,天冷老人萬一感冒了,不但會影響她康復,甚至會加重病情。老人家的供暖雖不是我們公司負責,但是我認識亨通達的供熱負責人,我可以幫著聯系下。”接到熱線后,郭靜立即拿起手機撥通了亨通達調度中心主任張兆石的電話。

幾分鐘后再次打進熱線

老太稱問題已有了反饋

“張主任你好,我現在在半島問暖熱線接聽熱線,有個反映問題的老人屬于你們的供熱范圍,老人情況比較特殊,你們幫著落實下吧。”在電話中,郭靜向張兆石詳細介紹了姚女士的情況,并提供了老人的住址和電話等信息。

幾分鐘后,姚女士再次致電記者,高興地表示供熱公司的工作人員已經與她取得聯系。“剛才亨通達的工作人員給我打電話了,讓我去鎮江支路上的客服中心辦理手續,辦完手續就給我開通供暖。本來我是抱著試一試的態度,沒想到打完電話這么一會兒,問題就有反饋了,效率真是高。”姚女士高興地說,因上午她要去醫院辦理手續,下午就去辦供暖。

“雖然不是我們公司的事,但是都是老百姓的事,既然接到反映,就盡量幫著協調解決。”郭靜說。記者注意到,在接線過程中,很多市民都不屬于青島能源泰能熱電的用戶,但郭靜根據地址幾乎都能說出對應的供熱公司。郭靜告訴記者,她從2006年開始做客戶服務工作,至今已經有14年,不僅了解市民遇到的各類供熱問題,對行業內的相關單位負責人也非常熟悉,因此在接線過程中,哪條線索該轉給哪個單位非常清楚,接線效率因此也大大提高。“目的就是一個,讓老百姓的問題快速得到解決!”

熱企回應特事特辦

記者陪同辦手續

當天,半島記者從亨通達獲悉,姚女士家2018～2019年度沒有交供暖費,為減少用戶損失,供熱公司于2019年1月6日強制停熱。根據《青島市供熱條例》規定:辦理停止用熱或者恢復用熱,應當在每年的采暖期開始三十日前,向供熱單位提出申請并辦理手續。“公司考慮用戶的特殊情況,并已繳納前期欠費,給予特事特辦,用戶可于17日下午帶戶主證件到我公司辦理。”青島亨通達實業有限公司調度中心主任張兆石說。

11月17日下午1時35分許,記者陪同姚女士來到鎮江支路上的青島亨通達供熱客戶服務中心。“家里的空調壞了,本來打算今天下午去買空調,沒想到大家都對我這么關心,幫著我恢復供熱,真是太謝謝你們了。”姚女士激動地說。“我們也是剛了解老人的情況,空調耗電不說,效果也不如暖氣,有時從空調房到沒有空調的房間,會很容易感冒。”張兆石說道。隨后,在窗口工作人員的細心指導下,姚女士填寫了申請開通暖氣的相關資料。

工作人員上門開通

不到一分鐘暖氣熱了

眼下正是供熱工作人員最忙碌的時期,正常情況下,申請暖氣開通后,無法保證姚女士家中暖氣立即開通。“老人剛出院,今天晚上還要降溫,我們現在就一起去你家把暖氣開了。”辦理完開通手續后,張兆石通知供熱站的工作人員,與姚女士一起到她的家中。工作人員先將走廊上的供暖管道接口接通,之后穿好鞋套,進入姚女士家打開閥門,并通過衛生間內的暖氣片進行排氣。不到一分鐘,姚女士家供熱管道的入水管就熱了起來。

“謝謝半島問暖熱線,謝謝供熱公司,謝謝供熱管理部門領導,大家這么關心我,幫我解決難題,我真切感受到了什么是貼心服務,非常感動。”摸著家中熱乎乎的供熱管道,姚女士不住地道謝。供熱站工作人員臨走時,還給姚女士留下了名片,囑咐她留意管道是否漏水,如果再有問題,可以撥打名片上的電話。

“把供熱工作做好,是我們供熱企業的責任,姚大姐的難題解決了,我也很欣慰。作為一名供熱人,也感謝半島問暖熱線這個平臺,讓我們和市民能夠更暢通的互動,共同把供暖工作做好。”郭靜說。