半島全媒體記者 劉玉凡

平凡小窗口，服務大舞臺。人們印象中的窗口工作平凡瑣碎、無限重復，但青島市公安局城陽分局人口管理服務大隊出入境中隊一級警長王芳在這里默默奉獻著自己的光和熱。面對出入境窗口這一方小小的“三尺平臺”，王芳十年如一日，用微笑感染著每一位辦事群眾，將溫暖送到每一位群眾心里，詮釋著“出入有境，服務無境”的莊嚴承諾。她通過研究探索總結的“王芳”工作法，成效顯著，出入境服務大廳業務連續五年排名青島12個分（市）局第一名，成為青島公安一張靚麗的名片。

一言一行總關情

三尺窗口放光華

近年來，隨著出入境人數的增長，群眾辦證的需求更加多元化，對出入境管理部門辦證服務提出了更高要求和期待。記者了解到，城陽區常住人口49.3萬，暫住人口50余萬，涉外企業3000余家。人口多，外國人數量多，營商服務壓力大，出入境接待大廳業務受理量全市第一。出入境業務辦理量年均32000余件，仍逐年增加30%。

記者來到城陽區出入境服務大廳時，不時有市民前來咨詢或辦理出入境相關業務。面對群眾的疑問，大廳內的服務人員業務熟練，同時還通過明確指引引導市民辦理，只需五分鐘市民即可把業務辦完，大大提高了工作效率。王芳說，工作這么多年來，她親身感受到了出入境業務量的變化。“從最初一天幾個到幾十個，到現在每天200多個。”

“我們出入境窗口由我帶領7名輔警，她們都是90后的小姑娘，不僅顏值高、素質高，而且業務能力強。”王芳說，作為面對群眾的窗口，她們代表著公安的形象。“面對公安部新推出的多項便民利民舉措，我們積極組織業務學習，探討新政策新知識，并制定周小結、月評比等工作制度，營造濃厚學習氛圍，完善提升業務水平，真正做到業務精熟。”

王芳介紹，出入境服務窗口不僅是業務平臺，更是構建群眾獲得感、滿意度的橋梁，“我們提出‘微笑服務’口號，要求全體警員態度和藹，用語規范，用微笑感染人，用行動樹形象。受理業務要一抹笑臉相迎、一語請進問好、一把椅子請坐、一杯熱水暖心、一句稍等諒解、一份流程提示、一本意見留言、一聲‘走好相送。”

有顏值有思路有擔當

獨創“王芳”工作法

 采訪中記者發現，王芳不僅對業務內容信手拈來，她標志性的微笑還讓人感受到特有的親和力。記者了解到，近年來，各級公安部門立足“放管服”改革大局，優化營商環境。為了更好地服務群眾，王芳總結經驗，樹牢“簡政放權、放管結合、優化服務”理念，圍繞“最高效率、最優服務”工作目標，不斷拓寬服務渠道、規范工作流程、提高工作效率，研究探索“三五”工作法。

王芳介紹，“三五”工作法中的“三”指的是做好“三個一”。其中，“三個一”指的是業務咨詢“一口清”、業務辦理“一站式”、群眾辦證“一次結”。“三五”工作法中的“五”指的是實行“五服務”，包括“網上服務”、“自助服務”、“貼心服務”、“急需服務”和“微笑服務”。

記者注意到，這些服務內容體現在一個又一個細節中，王芳帶領團隊注冊“城陽出入境”微信號，為群眾提供即時業務咨詢、網上審核、加急材料上傳等服務。做到線上、線下同步走，“讓數據多跑腿、讓網絡架橋梁”，縮短了辦證時間，提高了辦證效率。目前，公眾號發布出入境管理政策、清單、流程等信息100余條，關注人數10000余人，點擊瀏覽10余萬次。在服務大廳內，65周歲以上老人、3歲以下兒童以及有特殊疾病、需要照顧的群眾設置綠色通道，最大程度減少排隊等待時間。在休息等待區，配備了等候座椅、飲水機、老花鏡、創可貼、充電器、醫藥箱、梳妝工具等物品，為群眾提供舒適的等候環境和貼心服務。

    2019年以來，王芳帶領團隊共上門服務60余次，加班加點辦證700余小時。進一步放寬應急辦理條件限制，將原先4種情形拓寬至9種，辦證時限由7個工作日縮減為2個工作日。每年平均加急辦證1320本，真正做到急群眾所急，幫群眾所需，切實回應民意，解民憂、緩民急、暖民心。這一系列的創新舉措得到了群眾的好評，王芳和團隊研究探索的“三五”工作法也被稱為“王芳”工作法。

面對疫情沖鋒在前

直面質疑贏得信任

 “媽媽，作為兒子，我這是第一次給您寫信，驚不驚喜？意不意外？因為有很多想說的話，可又見不著您的面，偶爾給您打電話，說不了兩句也是被匆匆掛斷，所以我只能通過書信告訴您我的心里話……”這是疫情防控最吃勁的關鍵階段,，上小學的兒子寫給媽媽王芳的一封信，此時王芳正承擔著城陽區酒店隔離點的執勤安保任務。

“我和愛人都是民警，都堅守在一線，孩子只能讓家里的老人照看。”王芳說起自己的孩子，聲音有些哽咽。記者了解到，在酒店隔離點，一些隔離群眾精神壓抑，情緒不平，經常提出各種訴求。“有一位從國外回來的女士，對我們很不理解，我們依法依理解讀政策，耐心向她宣講疫情防控形勢，最終她的氣消了，慢慢信任我們，理解了我們的工作。”王芳說道。

 記者了解到，在酒店隔離點執勤期間，王芳先后處理糾紛7起，執勤防控酒店未發生安全事故和群眾投訴，共收到表揚信4封，錦旗2面，獲得執勤酒店和隔離群眾的一致好評。她不顧個人安危，夜以繼日、加班加點，240余天始終奮戰防疫一線，共接待防控密接隔離人員80余人，境外入境人員320余人。

平凡崗位成靚麗名片

連續五年均排名第一

 采訪中記者獲悉，五年來，王芳帶領的出入境服務大廳，共受理辦證業務17萬余件，辦理郵寄服務15余萬件，群眾事項辦結率和滿意率連年實現“雙百”，17萬余件證照無一投訴，群眾安全感、滿意度測評全分局第一名。通過12345、9600110等熱線表揚300余條，跨境感謝電話150余個，收到感謝信70余封，錦旗30余面。取得顯著成效，出入境服務大廳業務連續五年排名青島12個分（市）局第一名。

 面對這些榮譽和贊譽，王芳一直保持著平和的心態，她說成績的取得離不開上級領導的支持，也離不開同事的努力和付出。為了保持團隊的戰斗力和凝聚力，王芳嚴格落實從優待警，開展談心談話，暢通問題反映渠道，關心大廳警員冷暖，做到“警員有需求、大廳有回應”。大廳上下一心，全警全力，使城陽出入境服務大廳成為城陽公安一張靚麗的名片，被城陽分局黨委贊為最放心單位。服務大廳先后被省廳評為“山東省電子護照實施示范崗”、青島市評為“青島市文明示范崗”。