半島網(wǎng)評(píng)論員 梁湘

近日，格力電器與消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院因一份家電投訴排行榜引發(fā)輿論風(fēng)波。格力質(zhì)疑榜單缺乏公信力，稱其運(yùn)營(yíng)主體資質(zhì)存疑，而消費(fèi)保則堅(jiān)稱數(shù)據(jù)來(lái)源真實(shí)、客觀。這場(chǎng)爭(zhēng)議不僅暴露出第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)的信任危機(jī)，更折射出企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者反饋的深層矛盾。

珠海格力電器股份有限公司文化傳媒中心微博聲明中直指消費(fèi)保的民間機(jī)構(gòu)屬性，并援引“深圳消費(fèi)保信息技術(shù)有限公司”被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的事實(shí)，強(qiáng)調(diào)其排名“統(tǒng)計(jì)方法不透明”。然而，消費(fèi)保迅速澄清運(yùn)營(yíng)主體實(shí)為存續(xù)的“深圳市消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”，并稱數(shù)據(jù)均來(lái)自消費(fèi)者真實(shí)投訴。雙方各執(zhí)一詞，格力選擇法律手段維權(quán)，而消費(fèi)保則呼吁企業(yè)正視投訴數(shù)據(jù)，認(rèn)為“競(jìng)爭(zhēng)力在于解決問(wèn)題而非否認(rèn)問(wèn)題”。

歸根結(jié)底，爭(zhēng)議的核心在于數(shù)據(jù)。消費(fèi)保的投訴量基于平臺(tái)自身數(shù)據(jù)，而格力龐大的銷量基數(shù)可能導(dǎo)致絕對(duì)投訴數(shù)偏高，但投訴率實(shí)則極低，這種數(shù)據(jù)一旦被放大，易引發(fā)公眾誤解，進(jìn)一步加劇爭(zhēng)議。

然而，消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院作為第三方投訴數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)，其價(jià)值與爭(zhēng)議始終并存。從積極角度看，它填補(bǔ)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的信息空白，通過(guò)公開投訴數(shù)據(jù)倒逼企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，其公布的數(shù)據(jù)對(duì)規(guī)范行業(yè)更加健康發(fā)展有一定助力。

規(guī)范數(shù)據(jù)發(fā)布，維護(hù)行業(yè)公信力，才能預(yù)防平臺(tái)與企業(yè)之間的矛盾升級(jí)。這要求第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)一步提升透明度，企業(yè)則應(yīng)理性對(duì)待投訴數(shù)據(jù)，將其視為改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)。數(shù)據(jù)公信力的構(gòu)建，既依賴平臺(tái)的嚴(yán)謹(jǐn)性，也考驗(yàn)企業(yè)的包容度。