暑期是旅游高峰期，不少家庭選擇在這一時段陪孩子出游放松心情，因此，這也是與旅游相關糾紛的高發時段。7月22日，半島問法熱線80889800聚焦旅游糾紛話題，山東文康律師事務所的李瓊律師和薛航律師在線接聽市民來電，就一些常見的旅游糾紛進行普法，給遇到相同或相似問題的游客支招。

低價團吸引了不少游客，市民劉女士來電，前一段時間自己參加了低價團，宣傳的是純玩無購物，但到了當地后，導游每天都帶大家到各種購物店。“還說不買夠一定金額就不讓走，甚至故意拖延行程，我被迫買了一塊價值8000元的玉鐲，回來后發現是假貨。該怎么辦？”劉女士咨詢薛航律師。

薛律師表示，低價團強迫購物深受詬病，作為游客可以維權挽回損失。“根據相關法律規定，導游和領隊不得誘導、強迫或者變相強迫旅游者購物，你作為旅行者有權自主選擇旅游產品和服務，同時有權拒絕導游、旅行社的強制交易行為。”薛律師表示，面對旅行社以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取不正當利益的，根據《中華人民共和國旅游法》第三十五條的規定，游客依法有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為你辦理退貨并先行墊付退貨貨款。

“關于你所購買到的假貨，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，退一賠三。如果你與導游、旅行社、購物店協商無果，無法就上述事宜妥善解決，你還可以采取向消費者協會、旅游投訴受理機構舉報，或向法院提起訴訟的方式進一步維權。”薛律師提醒劉女士注意，“為更好維護自身權益，避免維權受阻，你還需要盡可能收集保存好以下證據：旅游合同、導游強制購物的錄音或視頻或聊天記錄、購物發票、玉鐲的鑒定報告（證明是假貨）等。”

旅游中因景區設施受傷也時有發生，市民王先生在前段時間的出游中就遇到了這樣的情況。“在爬山的過程中，景區的臺階有一塊松動了，我當時沒注意就踩了上去，結果一下子摔了一跤，導致腿骨折了。”出事后，王先生找旅行社索賠，可旅行社稱這是景區的問題，跟他們沒關系。王先生找景區，景區卻表示這是旅行社沒提醒游客注意安全，跟他們沒關系。雙方互相推諉讓王先生很無奈，他詢問律師，自己的損失該找誰來賠償？

李瓊律師表示，這種情況，有兩個維權路徑可以選擇，既可以找旅行社承擔合同違約責任，也可以找景區承擔侵權責任。

“旅行社有‘保障旅游者人身、財產安全’的義務，旅行社造成旅游者人身損害、財產損失的，應當依法承擔賠償責任。景區作為‘旅游輔助服務者’，有義務維護景區內設施的安全，景區未盡到安全保障義務造成您受到損害，應當承擔侵權責任。”李律師建議王先生搜集好相關證據，“包括醫院的診斷證明、醫藥費發票、景區臺階松動的照片或視頻、旅行社的行程單，如果有同行游客的證人證言會更好。”

李律師告訴王先生，可以先找旅行社協商，協商不成的話，可以將景區一并起訴，法院會根據雙方的過錯劃分責任，維護游客的合法權益。

問題解答

問題1：因航班延誤導致跟團行程取消，旅行社不肯全額退款該怎么辦？

陳先生提前半個月跟團預訂了去外地的5日游，當時交了12000元的團費。可就在出發當天，因為航空公司的原因，航班延誤了10多個小時，這直接導致整個跟團行程都沒辦法進行了。陳先生要求旅行社全額退還交的團費，但旅行社說要扣除已經預訂酒店、景點門票的費用，只肯退8000元。陳先生覺得這不合理，畢竟不是自己的原因導致行程無法進行的，他詢問律師，這種情況下自己該怎么辦？

律師說法：陳先生，您遇到的這種情況，是有權要求旅行社退還大部分費用的，具體可以根據實際情況來維權。首先，航班延誤如果是航空公司的責任，根據《中華人民共和國民用航空法》第一百二十六條規定，旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。因此，如果承運人的過錯造成您的損失，您可以據實向航空公司索賠航班延誤造成的損失，如食宿費用等。

其次，您與旅行社簽訂了旅游合同，旅行社未能按照約定提供旅游服務，構成違約。根據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。因此，您可以根據合同約定要求旅行社承擔相應違約責任，如果酒店、景點門票等費用可以退還，旅行社應全額退還您的團費；如果確實產生了無法退還的費用，旅行社需要提供相關憑證，并根據旅游合同的約定進行相應退還。

我們建議，應當結合航班延誤的客觀原因、旅行社是否存在違約、旅游合同的約定等，據實與旅行社進行協商溝通。若溝通無果，可搜集保留旅游合同、團費支付憑證、航班延誤證明、與旅行社的溝通記錄等證據向旅游行政主管部門投訴，或向法院提起訴訟，要求旅行社退還合理費用并賠償相應損失。

問題2：旅行社私自更換導游，且新導游服務很差，自己該如何維權？

前段時間，董先生跟團去新疆旅游，簽合同的時候，旅行社明確約定配備的導游有豐富的當地講解經驗，董先生也在網上查了導游的相關資料，覺得滿意后才選擇這個團的。可出發之后，旅行社在沒有提前通知的情況下，就換了一個新導游。這個新導游對景點特別不熟悉，講解得很敷衍，好多景點的歷史背景、特色亮點都講不清楚，而且還多次擅自縮短景點游覽時間，本來約定一個小時的游覽，經常不到四十分鐘就催著大家走。董先生找旅行社反映這個情況，他們就只是口頭說會督促導游，根本沒有實際行動，這讓董先生的旅游體驗特別差。他詢問律師，這種情況下自己該怎么維權？

律師說法：旅行社擅自更換導游且新導游服務不達標的行為構成違約，您可以依法維權。

根據《中華人民共和國旅游法》第六十九條規定，旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。導游是旅游服務的重要組成部分，旅行社擅自更換導游，且未保證服務質量，違反了合同約定。同時，《導游人員管理條例》也規定，導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。

您可以要求旅行社采取補救措施，如更換符合約定的導游、延長景點游覽時間等。如果旅行社拒不改正，根據《中華人民共和國民法典》第五百八十三條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。您可以要求旅行社退還部分團費作為賠償，賠償金額可根據服務不達標的程度協商確定。

維權時，我們建議最好先與旅行社協商解決，協商不成的，可向旅游監管部門投訴或向法院起訴。此外，您需要保留好原導游及新導游的信息、旅行社擅自更換導游的證據（如聊天記錄、通知等）、新導游服務差的證據（如照片、視頻、同行游客的證人證言）等。

問題3：在平臺預訂的民宿現狀與宣傳差異大，民宿老板扣費太多，該怎么維權？

前段時間，臧先生帶著老人和孩子自助游，提前在一個平臺上預訂了民宿。當時平臺上的宣傳照片特別好，說這民宿和五星級酒店檔次差不多。臧先生看著不錯，就按1200元一晚的價格預訂了三天。可到了地方之后，他發現民宿的房間特別小，床單還是臟的。臧先生當即就要求退費，可民宿老板說當天的不能退，后面兩天的只能按70%退費。臧先生認為這很不合理，詢問律師自己該怎么維權？

律師說法：臧先生，您遇到的這種情況，完全可以依法維權，要求民宿全額退費并賠償相應損失。首先，您通過平臺預訂民宿，民宿的宣傳內容屬于要約，您支付費用的行為屬于承諾，雙方雖然沒有簽訂正式的書面合同，但已經形成了合法有效的服務合同關系。根據《中華人民共和國民法典》的相關規定：當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。民宿宣傳的“五星級同檔次”是合同的核心內容，也是您選擇該民宿的重要依據。但實際提供的房間完全不符合約定的服務標準，導致您“享受高品質住宿”的合同目的無法實現。因此，您完全有權依法解除合同。

其次，根據《中華人民共和國民法典》的相關規定：合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。具體到您的情況，對于尚未履行的后續住宿，民宿應終止履行并退還相應費用；對于已經履行的當天住宿，因民宿提供的服務不符合約定，您有權要求恢復原狀，即退還當天的費用，也可以采取其他補救措施，同時還有權請求賠償損失，比如更換住宿產生的差價、因此額外支出的交通費等。

因此，您可以先與民宿老板溝通，明確提出解除合同、全額退還三天費用以及賠償損失的要求。如果溝通無果，可聯系平臺客服介入調解，因為平臺作為交易提供方，有義務監督商家履約。其次，您也可以向消費者協會投訴。若以上方式都沒有達到滿意結果，還可向民宿所在地的人民法院提起訴訟。需要提醒您的是，要注意保留好相關證據，包括平臺上的預訂記錄、民宿的宣傳截圖、現場拍攝的照片或視頻以及與民宿老板的溝通記錄，這些都能作為您維權的有力證據。

（半島全媒體記者 尹彥鑫 蔣凱 宋泓睿）